Słyszysz orkiestrę Klientów, grającą na Twoją cześć? Nie??? To koniecznie to przeczytaj i popraw Twój marketing. Dziś pokażę Ci, co sprawia, że niektóre firmy mają w sieci mnóstwo pochlebnych opinii, a inne wcale – mimo, że wcale nie obsługują Klientów gorzej od tych pierwszych!
Zanim jednak przejdziemy dalej – ostrzeżenie. To jest opowieść, która może zadziałać u Ciebie tylko wówczas, kiedy Twój Klient czuje się dobrze obsłużony. Nawet nie próbuj stosować tych mechanizmów, jeśli Twój Klient nie czuje się zachwycony obsługą lub produktem, jaki od Ciebie otrzymał.
Jak poznać, że Klient jest zadowolony?
To prostsze, niż sądzisz – po prostu go zapytaj! Opiekując się marką, obsługującą blisko 20 tysięcy użytkowników, regularnie zadaję im pytanie, jak chętnie poleciliby otrzymywane usługi znajomemu… i proszę następnie o uzasadnienie otrzymywanej odpowiedzi. Zachęcam Cię do stałego monitorowania satysfakcji Klientów oraz do aktywnego poszukiwania najlepszych ku temu okazji.
Kiedy jesz posiłek w restauracji i kelner szczerze, wyrażając realne zainteresowanie pyta, jak Ci smakowało zanim jeszcze przyniesie rachunek – to jest ok. Jeśli jednak ta sama restauracja zadzwoni do Ciebie miesiąc po Twojej wizycie – czy naprawdę będziesz pamiętać, jak dobrze smakowało Ci jedzenie?
Dlatego właśnie najlepszą metodą jest zadawanie pytania bezpośrednio po wyświadczeniu usługi lub skorzystaniu z produktu, albo też – krótko po tym. W przypadku usług o charakterze ciągłym, jak na przykład dostarczanie prądu / wody / internetu możesz rozważyć badania okresowe lub też badania po interakcji Klienta z Twoją firmą, np. po skorzystaniu z BOK’u.
Zacznij od pierwszego małego „tak”.
Wiesz już zatem, kiedy pytać Klientów, czy są zadowoleni. Ale kiedy jest najlepszy moment, aby Klient wyraził publicznie dobre zdanie na Twój temat? Jak sprawić, że będzie chciał to zrobić?
„Drogi Kliencie, jesteśmy super firmą – napisz dziś publicznie na facebooku, że jesteś naprawdę zachwycony z tego, co dla Ciebie robimy.” – jak sądzisz, ilu Klientów ochoczo zaloguje się na facebooka, aby to zrobić?
„Łatwiej powiedzieć „nie” na początku, niż na końcu.”
Leonardo da Vinci
Dlatego postąpiłem inaczej – tak, aby zagadnienie publicznego pochwalenia marki znalazło się właśnie na końcu. W pierwszym kroku poprosiłem Klienta o ocenę jego zadowolenia – po prostu w ankiecie. Istotna część Klientów wyraziła znaczne zadowolenie z usług. Co więcej, wielu z nich nie tylko udzieliło ogólnej informacji, ale także podało konkretną przyczynę zadowolenia, na przykład „Krótki czas reakcji na zgłoszenie serwisowe.”
Każdy lubi czuć się ważny. Szczególnie Twój Klient.
Chciałem, aby mój Klient poczuł, że jego odpowiedź naprawdę jest dla mnie ważna i doceniam trud, jaki w nią włożył. Jak mogę mu to pokazać? Popatrzmy – Ile razy zdarzało Ci się poświęcić czas na wypełnienie ankiety satysfakcji, po czym… nic się nie stało? Ile razy widziałeś w tej ankiecie zdania w rodzaju „Twoja opinia jest dla nas ważna” – po czym w najlepszym wypadku serwowano Ci standardową stronę z podziękowaniami? Czy naprawdę poczułeś się wtedy ważny?
Czy nie byłoby lepiej, gdyby dyrektor marketingu tej firmy osobiście odpowiedział na Twoje zgłoszenie – tak wiesz, od serca? Postanowiłem wykonać taki właśnie wysiłek – odpisałem Klientom. Nie z szablonu, ale szerze, otwarcie, reagując na to, co napisali.
To dzieje z Twoimi emocjami – teraz.
To bardzo ważne, żebyś sobie wyobraził tą sytuację. Jesteś Klientem firmy, która poprosiła Cię o opinię. Wyraziłeś tą opinię, jest pozytywna. Osoba z kierownictwa osobiście i szybko podziękowała Ci za Twoją opinię, wskazała, co będzie się działo dalej. Czujesz się ważny? Nareszcie czujesz się dla tej firmy ważny? Nic dziwnego, to jest dokładnie to, czego oczekujesz – świetna obsługa i reakcja na Twoje zdanie.
Czyż nie jest to TEN moment, kiedy Twoje pozytywne emocje dla firmy mają naprawdę wysoki poziom? Czujesz, że ktoś poświęcił Ci bezinteresownie czas? Bo przecież nie musiał odpisać na Twoją ankietę i nie ma w tym podstępnego celu, w rodzaju zaproponowania kuponu rabatowego na kolejną usługę. Po prostu szczerze i bezinteresownie okazuje Ci żywe zainteresowanie. Czyż nie tak chciałbyś czuć się zawsze jako Klient?
To taki mały, bezinteresowny akt, który radykalnie podnosi poziom zaufania do marki. A skoro ufasz już tej marce, to o wiele łatwiej powiedzieć Ci publicznie, że ta marka jest super, prawda?
3…2…1… Ignition!
Do całej operacji potrzebowałem ostatecznego triggera. Nie chciałem przecież KUPOWAĆ opinii w internecie za rabaty, cukierki czy firmowy kubek. Zależało mi na tym, aby Klienci powiedzieli, że są zadowoleni, bo NAPRAWDĘ SIĘ TAK CZUJĄ I NAPRAWDĘ CHCĄ TO POWIEDZIEĆ. Wyobraź sobie Klienta, który właśnie oświadczył, że podobała mu się szybka obsługa. Następnie otrzymał indywidualne podziękowanie za odpowiedź i zapewnienie, że ludzie w BOK codziennie obsługują setki zgłoszeń i bardzo się starają, aby możliwie szybko i rzeczowo odpowiedzieć każdemu Klientowi. Cieszymy się, że to zauważa. Gdyby ta opinia pojawiła się na Facebooku, to koleżanki i koledzy, którzy pracują w tym dziale, poczuliby się naprawdę docenieni… no proszę – nie chciałbyś w tym momencie, aby poczuli się docenieni? Przecież to nic nie kosztuje, a ktoś, kto świetnie Cię obsłużył po prostu się uśmiechnie!
I oto, dokąd dziś doleciała nasza rakieta
Klient był świetnie obsłużony. Powiedział o tym firmie. Nastąpił realny dialog, który spowodował, że Klient poczuł się nie tylko dobrze obsłużony, ale po prostu ważny dla firmy. Trudno o LEPSZY MOMENT, aby wyzwolić w nim chęć „odwdzięczenia się”. Czujesz ten efekt? To dość delikatna prośba, a jednak Klient, który już wcześniej dwa razy poczuł się dobrze, także chce wykonać bezinteresowny akt dobroci wobec firmy. Szczerze chce sprawić przyjemność Twojej marce. Nie w zmian za rabat. Nie za kubek ani parasol – po prostu z sympatii dla firmy i ludzi, którzy w niej pracują!
A oto dowód, że to naprawdę działa – wszystkie wpisy są w pełni autentyczne, jednak ze względu na ochronę danych osobowych zamazałem dane identyfikacyjne – nie czuję się upoważniony do publikowania ich na moim blogu:
Klienci są zadowoleni, bo nikt nie nęka ich ankietami kiedy tego nie chcą. Klienci są ważni i – co istotne – czują się ważni. Ludzie w BOK są uśmiechnięci, a obsługiwani przez nich Klienci dobrowolnie wyrażają swoje uznanie. Marka zyskuje dobre opinie wyrażone publicznie. Są one szczere i bazują na realnym zadowoleniu, a nie zostały kupione za kubek czy rabat.
W ten sposób right-time marketing i okazanie prawdziwego zainteresowania ułatwiła osiągnięcie sytuacji, w której WSZYSCY wygrali. I takich efektów życzę także Tobie!
P.S.
Kiedy Marek użył ostatnio ikon społecznościowych na dole i podzielił się tym artykułem ze znajomymi okazało się, że jego koleżanka z roku odnalazła go po 9 latach. Fajne było dowiedzieć się, co u niej słychać. Ciekawe, co przytrafi się Tobie?
